Die Customer Journey beschreibt die Kauf- und Informationsreise eines Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Auf diesem Weg bedient der Kunde entsprechende Touchpoints, beispielsweise Webseiten, Foren oder Social Media. Um diese Reise des Kunden hin zu einer Kaufentscheidung darzustellen, spricht man von einem Customer Journey Mapping. Die Kaufprozesse haben sich dank Digitalisierung stark verändert. Ließ sich der potenzielle Käufer früher noch beraten bevor er kauft, informiert sich der "moderne" Kunde heute über das Internet und entscheidet schon vor dem Besuch eines Geschäfts beispielsweise, welches Produkt er kaufen wird. Als Organisation kann man diesen Weg für sich einnehmen, wenn man die Customer Journey kennt und sie entsprechend mit richtigen Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung ausstattet. So kommt der Kunde automatisch auf die verkaufende Organisation und entscheidet sich dank der bereitgestellten Information mit hoher Wahrscheinlichkeit für Sie. Klingt sinnig, oder?
vendamus® ist nach der der Schuster-Methode® zertifiziert. Im Rahmen der Customer Journey definieren wir daher folgende Stufen:
Informieren
- Ihre Persona sucht Informationen, die sie dabei unterstützen, ihre Herausforderungen und Probleme zu lösen.
- Sie stellt sich die Frage: Gibt es eine Lösung für mein Problem?
Befähigen
- Bei der Suche stößt die Persona auf Fachbegriffe, Methoden und Lösungsansätze, die sie nicht kennt. Sie muss sich daher befähigen, die richtige Wahl zu treffen und eine für sie passende Lösung zu finden.
- Die Frage, die dabei beantwortet werden soll ist: Wie kann ich mich befähigen, die Lösungen zu bewerten?
Evaluieren
- Hat sich die Persona befähigt und die Lösungsansätze verstanden, evaluiert sie, welche Anbieter und Produkte es dazu gibt.
- Welche Lösungsansätze gibt es in welchen Ausprägungen? ist die Frage, die sie sich stellt
Bewerten
- Hat sie die Lösungsansätze gefunden, beginnt sie zu bewerten
- und stellt sich die Frage: Welcher der möglichen Lösungsansätze und Anbieter sind die passenden für mich?
Kaufen
- Referenzen und Bestätigungen sucht die Persona in der Stufe "Kaufen". Hier geht es darum, den richtigen Anbieter in die engere Auswahl zu nehmen. In größeren Unternehmensstrukturen kann es auch sein, dass in diesem Schritt intern eine andere Abteilung oder eine andere Person überzeugt werden darf
- Die Persona stellt sich die Frage: Wo kaufe ich und weshalb soll ich zum jetztigen Zeitpunkt kaufen?
Nutzen/Anwenden
- In diesem Schritt nutzt die Persona das Produkt oder die Dienstleistung. Sie prüft, ob es die richtige Wahl war und ob ihr Problem tatsächlich gelöst wird. Und sie überlegt, ob sie mehr vom gekauften bestellen (Up-Selling) oder weitere Angebote (Cross-Selling) nutzen möchte. Wenn die Persona zufrieden ist, wird sie in dieser Phase auch eine Empfehlung aussprechen.
- Bin ich zufrieden, würde ich wieder oder mehr kaufen? ist die Frage dieses Customer Journey Schrittes
Wie Sie eine Customer Journey richtig erstellen, erfahren Sie bei uns. Sprechen Sie uns gerne für weitere Informationen an.
