Der kommunikative Störfall tritt häufiger ein, als man denkt. Aus einer Meinungsverschiedenheit entwickelt sich beim Ge­sprächspartner eine unvorhersehbare Reaktion. Ihr Gegenüber greift Sie persönlich an, schreit Sie an oder ignoriert Sie und Ihre Argumente. Häufig ist das Gespräch damit be­endet, denn der Instinkt sagt: „Schlag‘ zurück, Auge um Auge – Zahn um Zahn.“ Doch zum Glück leben wir nicht mehr in der Steinzeit, und es stehen wirkungsvolle Methoden zur Verfügung, diesen kommunikativen Störfällen zu begegnen.

 

Fall l – Der persönliche Angriff

Wenn Sie persönlich angegriffen werden, kontern Sie nicht kopflos. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner wissen, dass er zu weit gegangen ist, und welche Gefühle er bei Ih­nen ausgelöst hat. Empfehlenswert ist, aus der „Ich-Perspektive“ heraus zu reagieren. „Ich empfinde dies als persönlichen Angriff und kann diese Art und Weise nicht ak­zeptieren. “

Versuchen Sie im weiteren Ver­lauf, die Ursachen für die Reakti­on des Gesprächspartners zu er­forschen. Dies kann mit der Frage „Was wollen Sie mir damit sagen?“ oder direkter „Habe ich Sie in irgen­deiner Art verletzt oder bin Ihnen auf den Schlips getreten?“ heraus­gefunden werden. Um die Situation zu entspannen, ist darauf zu verzichten, die Fragen von oben herab zu stellen und sich arrogant zu gebärden.

Betonen Sie statt dessen Ge­meinsamkeiten, stellen Sie Missverständnisse klar, und kehren Sie zum Thema zurück. „Das habe ich wirklich nicht so gemeint. Lassen Sie uns bitte auf der Basis der Ge­meinsamkeiten wieder zum Thema zurückkommen.“

 

Fall 2 – Der Gesprächspartner schreit Sie unvermittelt an

21 – 22 – 23 – warten Sie zunächst ei­nige Sekunden, bis Sie reagieren. Bereits diese Sekunden können dem Gesprächspartner signalisie­ren, dass er etwas falsch gemacht hat. Außerdem geben Sie sich selbst Zeit, über Ihre besonnene Reaktion nachzudenken. Betonen Sie, analog zu Fall l, mit ruhiger, bestimmter Stimme, dass Sie die­se Art des Angriffs nicht akzeptie­ren wollen.

Stil ist nicht akzeptabel: „Selbst wenn es Unterschiede in der Sichtweise gibt, rechtfertigt dies nicht diesen Ton.“

Ich-Perspektive: „Ich fühle mich persön­lich angegriffen.“

Ursachenfor­schung: „In wel­chem Punkte stim­men wir nicht über­ein?“

Wertschätzung signalisie­ren: „Bitte erklären Sie mir die­sen Punkt noch einmal, denn ich möchte Ihre Meinung verstehen.“

Sie müssen in Ihrer Reaktion je­doch nicht alle diese Punkte abarbeiten. Das Wichtigste ist, eine offene Frage zu stellen, um mög­lichst schnell zum Dialog zurück­zukehren.

 

Fall 3 – Der Ge­sprächspartner ignoriert Ihre Argumente

Eine offene und direkte Ansage kann zur Lösung des vermeintlichen Pro­blems beitragen. Ver­meintlich deshalb, weil sie vielleicht nur das Gefühl haben, dass der Gesprächspartner Ihre Ar­gumente ignoriert. Die folgenden Möglichkeiten können helfen, den Knoten zu lösen.

1. Abholen und Feedback erfragen

„Herr Schneider, Ihr Argument ist wirklich stichhaltig. Was denken Sie über meinen Vorschlag, dass wir zur Klärung der Umsatzsituation auch die Kollegen im Innendienst befragen?“ Die Wie­derholung des Vorschlages ist wich­tig, denn wenn Herr Schneider im Vorfeld Ihren Vorschlag überhört hat, wird er dies zumeist nicht zu­geben. Statt dessen wird er den Vor­schlag mit großer Wahrscheinlich­keit allgemein abtun und Ihnen ist nicht geholfen. Erleichtern Sie die Beantwortung durch die Wiederho­lung des Sachverhaltes.

2. Offene Nachfrage

Wenn Sie sicher sind, dass Ihr Ge­sprächspartner Ihren Vorschlag be­wusst ignoriert, dann können Sie et­was direkter auf ihn zu gehen: „Herr Schneider, ich habe das Gefühl, dass Sie meinen Vorschlag zur Kundenbefragung ignorieren. Wo liegt das Problem?“ Damit fra­gen Sie direkt nach, las­sen Ihrem Gesprächs­partner immer noch genug Raum, um oh­ne Gesichtsverlust auf Sie eingehen zu kön­nen. Möchten Sie den Sachbezug noch klarer herausstellen, kann Ihre Reaktion mit folgender Frage abschließen: „ Was stimmt mit mei­nem Vorschlag nicht?‘ Wenn man sich über die Ursachen nicht im Kla­ren ist, lautet die Empfehlung: Nutzen Sie die sachbe­zogene Ursachenanalyse, wie sie in Fall 2 beschrieben wurde.

 

Fall 4 – Der Gesprächspartner ignoriert Sie als Person

1. Umstände klären

Klären Sie zunächst, ob Ihr Ein­druck richtig ist oder ob es andere Umstände gibt, die das vermeintli­che Ignorieren begünstigen. Ist zum Beispiel der Blickkontakt aufgrund der Sitzordnung oder der räumli­chen Gestaltung schwierig? Auch kann die Akustik unzureichend sein, so dass der Gesprächspartner in ei­ne Richtung nicht gut hören kann. Eine externe Geräuschquelle kann ebenfalls das Verständnis erschwe­ren. Gerade in Restaurants ist es häufig akustisch recht schwierig, alle Personen am Tisch zu verste­hen.

2. Nicht in der Gruppe, aber stets zeitnah

Zumeist ist es schwierig, direkt in der Gruppe auf das Ignorieren zu reagieren, denn ein Konflikt kann die Folge sein. Tipp: Konzen­trieren Sie sich zunächst auf die Ge­samtgruppe, und sprechen Sie die betreffende Person in einem Vier­-Augen-Gespräch in der „Ich-Per­spektive“ an. „Ich hat­te heute das Gefühl, dass Sie mich igno­rieren. Ist mein Eindruck rich­tig?“ Mit einer derartigen For­mulierung kla­gen Sie nicht an und lassen für den Gesprächspartner alle Optionen offen. Das Wort „heute“ ist in diesem Zusam­menhang sehr wichtig. Jede Aus­sprache wird effektiver, wenn diese zeitnah, also am besten am gleichen Tage, erfolgt.

Souveränität und Ruhe sind die Grundvoraussetzungen für die richtige Reakti­on auf Gegenwind in der zwischen­menschlichen Kommunikation.

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