Praxis Wissen

Was in der Kommunikation
wichtig ist

Inhalte sind in jedem Gespräch, in jeder Kommunikation wichtig, doch wenn wir uns nur auf den Inhalt konzentrieren, ver­liert unser Gesprächspartner schnell die Lust zuzuhören. Damit Ihnen das nicht passiert, werden hier vier Bedingungen „kommunikativer Prozesse" darstel­len.

Partnerbezug in der Kommunikation

Wer ist mein Gesprächspartner?

Der Inhalt, wie auch die Spra­che der Botschaft muss sich am Emp­fänger orientieren. Die wichtigsten Merkmale, die einen Gesprächspartner beschreiben sind:

• Alter
• Interessen
• Vorwissen
• Laune
• die während des Gesprächs zur Verfügung ste­hende Zeit.

Das Zauberwort erfolgreicher Kommunikation heißt Partnerbe­zug. Stellen Sie sich in einem Ge­spräch auf Ihre Partnerin oder Ih­ren Partner ein.

Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt und den richti­gen Ort (Atmosphäre) für das Ge­spräch.

Wählen Sie die richtige Länge des Gespräches, denn niemand hört zu, wenn er unter Zeitdruck steht.

Wenn Sie darauf achten, dann fühlt sich der Partner direkt ange­sprochen und ernstgenommen. Sofort steigen die Aufmerksamkeit und die Bereitschaft, Ihnen zuzuhören.

Nutzenanalyse in der Kommunikation

Jeder Gesprächspartner möchte einen Nutzen aus dem Gespräch ziehen. Die Entscheidung, sich auf ein Gespräch einzulassen, folgt dem Prinzip der Nutzenanalyse. Dieser Prozess läuft zumeist unbewusst, aber immer nach gleichem Sche­ma ab.

Schritt l: Der Sender nennt das Thema, vielleicht noch die Moti­vation für das Gespräch.

Schritt 2: Der Empfänger ent­scheidet blitzschnell, ob ihn das Thema interessiert, einen Nut­zen für ihn darstellt, oder ob es irgendeinen anderen Grund gibt zuzuhören. Gründe können Ihre Attraktivität sein, der Wunsch durch Neuigkeiten im­mer bestens informiert zu sein, die Hoffnung auf einen Wis­senszuwachs, Spaß am Ge­spräch, und, und, und...

Schritt 3: Zusätzlich wägt der Gesprächspartner ab, ob der Nutzen aus dem Gespräch die Investition (zumeist den Zeitauf­wand) rechtfertigt.

Diese drei Schritte laufen ähnlich ab wie ein Einkauf. Sie bekommen eine Ware angeboten, prüfen, ob Sie die Ware brauchen oder sie Ihnen einfach nur gefällt. Dann überlegen Sie, ob die Ware den Preis rechtfertigt. Wenn JA, kaufen Sie, wenn NEIN, wer­den Sie ohne das Produkt den La­den verlassen.

Vielfalt der Wahrnehmung

Die Konzentration innerhalb eines Gespräches wird durch die Wahrnehmung und durch die Inhalte der Botschaf­t maßgeblich beeinflusst. Es geht dabei sozusagen um den „Pepp" in der Kommunikation.

Der „Botschafter" sollte versuchen sprachliche Betonungen zu nut­zen, um einzelne Informationen voneinander abzusetzen und unterscheidbar zu machen. Man erreicht dies durch angemessene Variation der Stimmlage (Höhe, Tiefe), der Lautstärke, der Mimik und der Gestik.

Die biologische Wahrneh­mungsschwelle schaltet jede Art gleichförmig formulierter Informationen aus. In Vorträgen schweifen die Ge­danken der Zuhörer genau dann ab, wenn der Vortragende in seiner Sprache und Gestik gleichför­mig und monoton wird.

Glaubwürdigkeit in der Kommunikation

Die Glaubwürdigkeit ist in jedem Gespräch, in jeder Art der verba­len und nonverbalen Kommunikation ein entscheidender Faktor für die Informationsvermittlung. Nur etwa 25 Prozent in der Vermittlung von Informationen  beziehen sich auf die reine Sachinformation, 75 Prozent werden durch die Glaubwürdig­keit bestimmt.

Man kann diesen Punkt auch mit der Stimmigkeit zwischen den Fakten (Texte, Argumente) und der nonverbalen Ebene (Gestik, Haltung, Mimik, Stimme) be­schreiben.

So kann eine Aussage richtig sein, doch wenn der Empfänger das Gefühl hat, dass der Sender nicht aufrichtig, nicht authentisch ist, dann wird der Inhalt nicht angenommen. Versu­chen Sie deshalb, sich in Ihren Ge­sprächen nicht nur auf die Sachin­formationen zu konzentrieren. Ihr Körper kommuniziert - ob Sie es wollen oder nicht - die ganze Zeit automatisch mit.

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Acht Tipps für
erfolgreiches
Telefonieren

Ein Lächeln sagt mehr als 1.000 Worte ...auch beim Telefonieren

Acht Tipps für erfolgreiches Telefonieren

Das Telefon ist aus der modernen Welt nicht mehr wegzudenken. Neben dem persönlichen Gespräch ist das Telefon die Kommunikationsplattform Nummer Eins im privaten Bereich und in der Arbeitswelt. Dazu zählt auch das Mobiltelefon. Aber gerade, wenn es um mehr als Small Talk geht, wenn sachliche Themen im Vordergrund stehen, sackt die Lust am Telefonieren schnell in den Keller.

Es dauert mitunter Minuten, bis Sie den richtigen Gesprächspartner an der „Strippe" haben. Dann kann es passieren, dass er Ihr Anliegen nicht versteht, Ihnen Antworten auf Fragen gibt, die Sie gar nicht gestellt haben.

Mit den folgenden acht Tipps für erfolgreiches Telefonieren werden Sie den Spaß am Telefonieren schnell zurückgewinnen und mehr am Telefon erreichen.

1. Die Vorbereitung eines Telefongesprächs
   Notieren Sie die Telefonnummer, den Namen des Gesprächspartners und den Grund Ihres Anrufes, zum Beispiel als einfach verständliche Überschrift. Halten Sie gegebenenfalls wichtige Unterlagen bereit. Damit sind Sie auf jede Eventualität vorbereitet.
2. Die Telefonzentrale
   Notieren Sie die Namen aller Gesprächspartner auf Ihrem Weg durch die verschiedenen Weiterleitungen. Wenn Sie verbunden werden, fragen Sie nach dem Namen der Person, an die Sie weiter geleitet werden. Ihr Vorteil beim Telefonieren: Wenn eine andere Person abnimmt, können Sie direkt nach Ihrer „Zielperson" fragen. Sie beeindrucken, denn Sie sind informiert und wissen, was Sie wollen.
3. Verantwortung klären
   Nennen Sie den Grund Ihres Anrufs. Orientieren Sie sich dabei an Ihren Notizen (unter Punkt 1). Fragen Sie nach der Zuständigkeit. „Ich rufe an wegen der Bauarbeiten im Stadtteil Musterdorf. Sind Sie dafür zuständig?" Mit dieser Frage haben Sie die Verantwortung geklärt und können sicher sein, mit dem Richtigen zu telefonieren.
4. Beim Telefonieren den Gesprächspartner „mitnehmen"
   Wenn Sie auf Ablehnung stoßen, fragen Sie gezielt nach: „Können Sie mit weiterhelfen?" - „Wer kann mir die Informationen geben?" - „Wann kann ich anrufen, um Herrn XY zu erreichen?" Die vom Gesprächspartner erhaltenen Namen sind der Schlüssel für den Erfolg beim zweiten Telefonat. Sie können zusätzlich den „Informanten" als Referenz angeben.
5. Beim Telefonieren Prägnanz zeigen
   Fassen Sie sich kurz und halten Sie sich an das, was Sie vorbereitet haben. Formulieren Sie kurze Sätze. Eine wohl dosierte Pause dazwischen lässt Ihnen Luft und erhöht die Aufmerksamkeit beim Gegenüber. Bleiben Sie ruhig und gelassen, gerade bei emotionalen Themen.
6. Kontrollieren Sie beim Telefonieren Ihre Stimme
   Wie kompetent Sie Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Telefonleitung einschätzt, bestimmt Ihre Stimmlage. Eine hohe Stimme vermittelt Unsicherheit. Eine tiefere Stimme erhalten Sie, wenn Sie den Kopf beim Telefonieren leicht nach unten neigen. Wenn Sie stehen oder sich beim Telefonieren im Stuhl zurücklehnen, hat das Zwerchfell mehr Platz. Damit erhält Ihre Stimme mehr Resonanzraum. Sie wird voller, ruhiger und überzeugender.
   Lächeln Sie beim Telefonieren, und zwar wohl dosiert. Das spürt Ihr Gegenüber am anderen Ende der Telefonleitung. Sie werden merken: Lächeln beim Telefonieren schafft eine freundliche und vertrauensvolle Atmosphäre. So sagt ein Lächeln mehr als 1.000 Worte - auch am Telefon.
7. Formulierungen beim Telefongespräch
   Eine wichtige Rolle beim Telefonieren spielt das Vokabular. Vermeiden Sie Möglichkeitsformen (wahrscheinlich) und „zwingende Worte" (nie, müssen). Möglichkeitsformen führen fast nie zu einem konkreten Gesprächsergebnis. Zwingende Worte können die Kommunikationsebene und letztlich das Telefongespräch zerstören. „Ja-aber-Sätze" erhöhen beim Gegenüber die Angriffslust.
   Prinzipiell wirkt eine angemessene Höflichkeit positiv verpflichtend. Verständnis für die Situation des Gesprächspartners minimiert die Angriffslust. Überlegt formulierte und wohl dosierte Hilflosigkeit veranlasst zur Unterstützung. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an, das umspielt seine Eitelkeit. Er wird offener und schenkt Ihnen mehr Aufmerksamkeit.
8. Notizen beim Telefonieren
   Versuchen Sie, sich bei wichtigen Telefongesprächen immer Notizen zu machen. Am besten eignet sich das von Ihnen für das Gespräch vorbereitete Blatt. Verwenden Sie für die Notizen während des Telefonats eine andere Farbe. Das erhöht den Überblick.
   Geben Sie nach Abschluss jedes Punktes Ihrem Gesprächspartner eine kurze Zusammenfassung. Damit stellen Sie sicher, dass Sie alles richtig verstanden haben.

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Ein "Dreamteam"
durch unterschiedliche
Persönlichkeitsprofile

Ein wesentliches Merkmal jedes Menschen ist seine Persönlichkeit. Die Persönlichkeit bestimmt Verhaltensweisen, die Art und Weise, wie man agiert und kommuniziert und an alltägliche Herausforderungen herangeht. Wenn man mit Menschen gut kommu­nizieren möchte, ist es hilfreich, die verschiedenen Persönlichkeitsprofile zu kennen und positiv zu akzeptieren.

Grundlage der hier vorgestellten Beispiele ist das DISG-Persönlichkeitsprofil der Psychologen William Marston (1930) und John Geier (1960). Ziel ist es, für Offenheit im Umgang mit anderen Persönlichkeitsausprägungen zu werben, denn der Gewinn besteht in einer von Respekt geprägten Kommunikation und in einem po­sitiven Umgang mit Menschen.

Das Akronym DISG (engl. DISC oder DiSC) bezeichnet einen auf Selbstbeschreibung beruhenden Persönlichkeitstest (auch Profil oder Inventar genannt) mit den vier Grundtypen Dominanz, Initiative, Stetigkeit und Gewissenhaftigkeit. Dieses Testverfahren erhebt zwar den Anspruch, wissenschaftliche Gütekriterien zu erfüllen, bislang wurde jedoch ein entsprechender Nachweis durch unabhängige Studien nicht erbracht. Aufgrund einer Entscheidung des Bundesgerichtshofes vom 21. Januar 2010 (AZ: I ZR 206/07) wurden die Rechte an dem Markennamen DISG® von der Persolog GmbH auf die Inscape Publishing Inc. übertragen.

DISG - Vier Persönlichkeitsprofile

Im DISG-Persönlichkeitsmodell gibt es vier Hauptausprägungen der Persönlichkeit, die eine tendenzielle Aussage über das Ver­halten zulassen:

Dominant - Initi­ativ - Stetig - Gewissenhaft

• Dominante Menschen sind ziel­orientiert, veranlassen Dinge und nehmen Herausforderungen an. Es macht Ihnen Spaß, Entschei­dungen zu fällen und ein hohes Tempo zu gehen. Sie beanspru­chen Autorität, handeln ener­gisch, übernehmen gerne das Kommando und sind stets lösungsorientiert. Im Umgang mit Menschen bevorzugt der domi­nante Persönlichkeitstyp kurze und prägnante Antworten, wenig Diskussion und betont häufig die Logik seiner Ideen und Vorge­hensweisen.
• Der initiative Mensch lebt auf, wenn Menschen gewonnen und zusammengebracht werden müs­sen. Er knüpft gerne Kontakte, drückt sich klar aus, schafft gerne eine motivierende Atmosphäre und versucht, Begeisterung zu verbreiten. Gerne geht dieser Typ auf Ideen und Veränderungen ein und sucht Anerkennung, für alles, was er tut. Im Gespräch ist er of­fen, freundlich und herzlich, was der Initiative auch von anderen erwartet. Er ist zu beeindrucken durch begeisternde Ausstrahlung.
• Eine stetige Person fühlt sich herausgefordert, wenn sie mit an­deren zusammenarbeiten kann. Sie hält Vorgaben und Abläufe ein, ist geduldig, entwickelt speziali­siertes Können und vermag sich auf Aufgaben zu konzentrieren. Die stetige Persönlichkeit ist loyal, treu und ein guter Zuhörer. In ei­nem Team kann die ruhige Art aufgeregte Situationen beruhigen. In dem Miteinander nimmt der Stetige gerne Ideen anderer an, arbeitet konstruktiv zusam­men und strebt einen reibungslo­sen und stabilen Ablauf an. In sei­nem Umfeld ist ihm Sicherheit, echte Wertschätzung und eine stets geregelte Vorge­hensweise von großer Bedeutung. Stetige Men­schen reagieren auf Worte wie Verlässlichkeit und Geduld.
• Der gewissenhafte Mensch nutzt Bekanntes und Bewähr­tes, um Qua­lität zu si­chern. Er folgt Nor­men und Anweisungen, konzentriert sich auf Details und arbeitet gerne in geregelten Ver­hältnissen. Der Gewis­senhafte ist ein kriti­scher Denker und wird von dem Wort „Genauigkeit" angetrieben. Er braucht Gruppenzuge­hörigkeit, festgelegte Arbeitsvorgänge und Si­cherheitsgarantien. Au­ßerdem geht er mit Menschen diplomatisch um und ordnet sich Autoritäten unter. Im Gespräch erwartet er lo­gisch ersichtliche Fak­ten, Einzelheiten und Details.

Was tun?

Gute Resultate kommen in Gruppen zumeist dann zustande, wenn alle Persönlichkeitstypen ver­treten sind und ihre per­sönlichen Stärken ein­bringen. Die Bremer Stadtmusikanten oder die Beatles sind gute Bei­spiele. Das Dreamteam wird erst durch die unterschiedlichen Stär­ken und Persönlichkeiten unverwechselbar und damit zum Dreamteam.

So gelingt positive Kommunikation

Fazit: Verinnerlichen Sie das Wissen, dass es verschiedene Persönlichkeitstypen gibt. Kein Typ ist absolut gesehen besser als der andere. Versuchen Sie, die Vorgehensweise verschiedener Persönlichkeitstypen zu verstehen, zu akzeptieren und für die gemeinsame Sache zu nutzen. So werden Sie mit allen Ausprägun­gen menschlicher Persönlichkeit gut umgehen können, vermeiden gleichzeitig Konflikte und gestal­ten gemeinsam ein Umfeld für re­spektvolle und positive Kommuni­kation.

Buchtipps:

Lothar J. Seiwert, R Gay, „Das 1x1 der Persönlichkeit", Verlag Gabal, 2001, ISBN: 3-930799-32-4.

F. Gay, „DISG-Persönlichkeitsprofil", Verlag Gabal, 2001, ISBN: 9-923984-44-8.

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Effizientes
Selbstmanagement braucht
Pausen

Ziele set­zen, Prioritäten definieren, Pläne umsetzen. Die drei wichtigsten Punkte, um effektiv und effizient zu arbeiten, ohne sich selbst auszupowern. Wesentlicher Bestand­teil des Selbstmanagements ist die Planung von Pausen. Nicht durch Hetze, sondern durch einen ausgeglichenen Tagesablauf er­reicht man seine Ziele.

Hierzu eine kleine, Ihnen vielleicht bekannte Geschichte: Til Eulenspiegel ist auf dem Weg in die Stadt. Da fliegt ein Pferdege­spann mit einem Bauern heran. „Bursche, wie komme ich am schnellsten in die Stadt?", fragt der Bauer, nachdem er mit wüstem Zug die Pferde gestoppt hat. Til antwortet: „Indem Ihr langsam fahrt, Herr." „Du Tor", antwortet der Bauer, lässt die Peitsche knal­len und rast davon. Nach einer Stunde der Wanderschaft, kurz vor der Stadt, traut Til seinen Au­gen kaum. Das Pferdegespann steht am Wegesrand mit gebro­chenem Rad. (Gekürzte Version)

Tempo begrenzen - Ziele erreichen

„Wer schnell ist, ist auch schnell am Ende", meint nicht nur Wirt­schaftspädagoge und Zeitforscher Karlheinz Geißler in seinem Buch „Vom Tempo der Welt" (Verlag Herder). Im Folgenden wird anhand von fünf Punkten erläutert, wie man der täglichen Hetze etwas entgehen kann und dabei trotzdem seine persönlichen Ziele erreicht. Ruhe und Muße sind kein Hinderungsgrund, sondern Grundvoraussetzung um Ziele zu erreichen.

1. Am roten Faden orientieren
   Machen Sie sich bewusst, was Sie tun. Formulieren Sie Ziele und setzen Sie Prioritäten. Beurteilen Sie geplante Aktivitäten danach, ob diese Ihre Ziele unterstützen. Versuchen Sie, in Ihrer Tagespla­nung einen roten Faden zu defi­nieren und sich an diesem zu orientieren. Das macht Ihr tägli­ches Tun bewusster, lässt Sie effek­tiver werden und hilft Ihnen, Ihre Ziele mit einem Lächeln auf den Lippen zu erreichen.
2. Keep cool - bei Warte­zeiten und Pausen
   Eine Pause ist ein Frischma­cher. Gönnen Sie sich Ihre Ru­hepausen und lassen Sie ein­fach mal die Seele baumeln. Beobachten Sie, was um Sie herum passiert und seien Sie offen für Neues. Die neuen Plakate an der Bushaltestelle, die Vielfalt der Blattfarben im Herbst oder die neuen Bilder in der Bürolobby. Kurz, lassen Sie Ihre Gedanken schweifen und träumen Sie. Ihr Akku lädt sich automatisch auf und Sie starten entspannt in den verbleibenden Tag.
3. Dem eigenen Rhythmus folgen
   Gegen den eigenen inneren Rhythmus geht nichts. Analysie­ren Sie, wann Sie welche Tätigkei­ten am besten und effektivsten erledigen können. Beobachten Sie sich selbst und befragen Sie Ihr Umfeld. Sie werden überrascht sein, wenn sich Ihr persönlicher Rhythmus herauskristallisiert und noch überraschter, wenn Sie mer­ken, wie viel effektiver Sie wer­den, wenn Sie diesem Rhythmus folgen.
   
   Ein authentisches Bekenntnis und die daraus gewonnene Konsequenz: „Früher bin ich morgens gelaufen und habe mir für abends noch private Dinge wie Briefe schreiben und sonstige Arbeiten vorgenommen. Das mit dem Lau­fen hat gut geklappt, doch abends war ich häufig kaputt und musste mich regelrecht zwingen, noch et­was im Büro zu erledigen. Dann habe ich meinen Rhythmus analy­siert und erkannt, wie kreativ und voller Energie ich am Morgen schon bin. Ich beschloss, meine persönliche Arbeit morgens zu er­ledigen. Damit war der Druck für den ganzen Tag weg und abends hatte ich keine Mühe, mein Sport­programm durchzuziehen. Ein gutes Gefühl, meine Ziele erreicht zu haben."
4. Nicht zuviel auf einmal machen wollen
   Wie Hirnforscher herausgefunden haben, schwächt das gleichzeitige Erledigen von zwei Tätigkeiten (Multitasking) unsere Kon­zentrationsfähigkeit. Dies führt dazu, dass zumeist beide Tätigkeiten nur mittelmäßig erledigt werden. Gleichzeiti­ges Telefonieren und Lesen von E-Mails verlängert zum Beispiel die Dauer des Telefo­nats und führt meist dazu, dass nur die Hälfte des Gesag­ten wahrgenommen wird. Kurz gesagt, Sie verlieren durch Multitasking Zeit, Qua­lität und Konzentration. Ergo: Eines nach dem anderen erledigen.
5. Entspannen Sie „bewusst aktiv" statt „reaktiv"
   Entspannen Sie aktiv, indem Sie Ruhephasen und Zeit für sich ein­planen. Sie vermeiden dadurch aufkommende Hetze, werden wieder frisch, behalten den Über­blick und bleiben locker. „Reak­tiv" entspannen, das bedeutet, erst dann zu entspannen, wenn nichts mehr geht und man sich ausgepumpt fühlt. Mit dieser re­aktiven Vorgehensweise bringt man sich lediglich aus dem nega­tiven Bereich zurück in den leicht positiven Bereich; um dann aber wieder recht schnell im negativen Bereich zu landen. Sie fühlen sich trotz Entspannung unzufrieden und Versagen ist letztendlich programmiert. Treten Sie auf die Bremse, entspannen Sie „bewusst aktiv" und bleiben Sie im positiven Bereich Ihrer Leistungsfähig­keit.

   Nutzen Sie Pausen, folgen Sie Ihrem persönlichen Rhythmus, entspannen Sie bewusst aktiv und lassen Sie sich von niemanden hetzen, denn am Ende des Tages sind Sie allein verantwortlich für Ihre Ergebnisse, aber auch für Ih­re Stabilität und Ihr Wohlbefin­den.

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