Ein Lächeln sagt mehr als 1.000 Worte …auch beim Telefonieren

Acht Tipps für erfolgreiches Telefonieren

Das Telefon ist aus der modernen Welt nicht mehr wegzudenken. Neben dem persönlichen Gespräch ist das Telefon die Kommunikationsplattform Nummer Eins im privaten Bereich und in der Arbeitswelt. Dazu zählt auch das Mobiltelefon. Aber gerade, wenn es um mehr als Small Talk geht, wenn sachliche Themen im Vordergrund stehen, sackt die Lust am Telefonieren schnell in den Keller.

Es dauert mitunter Minuten, bis Sie den richtigen Gesprächspartner an der „Strippe“ haben. Dann kann es passieren, dass er Ihr Anliegen nicht versteht, Ihnen Antworten auf Fragen gibt, die Sie gar nicht gestellt haben.

Mit den folgenden acht Tipps für erfolgreiches Telefonieren werden Sie den Spaß am Telefonieren schnell zurückgewinnen und mehr am Telefon erreichen.

  1. Die Vorbereitung eines Telefongesprächs
    Notieren Sie die Telefonnummer, den Namen des Gesprächspartners und den Grund Ihres Anrufes, zum Beispiel als einfach verständliche Überschrift. Halten Sie gegebenenfalls wichtige Unterlagen bereit. Damit sind Sie auf jede Eventualität vorbereitet.
  2. Die Telefonzentrale
    Notieren Sie die Namen aller Gesprächspartner auf Ihrem Weg durch die verschiedenen Weiterleitungen. Wenn Sie verbunden werden, fragen Sie nach dem Namen der Person, an die Sie weiter geleitet werden. Ihr Vorteil beim Telefonieren: Wenn eine andere Person abnimmt, können Sie direkt nach Ihrer „Zielperson“ fragen. Sie beeindrucken, denn Sie sind informiert und wissen, was Sie wollen.
  3. Verantwortung klären
    Nennen Sie den Grund Ihres Anrufs. Orientieren Sie sich dabei an Ihren Notizen (unter Punkt 1). Fragen Sie nach der Zuständigkeit. „Ich rufe an wegen der Bauarbeiten im Stadtteil Musterdorf. Sind Sie dafür zuständig?“ Mit dieser Frage haben Sie die Verantwortung geklärt und können sicher sein, mit dem Richtigen zu telefonieren.
  4. Beim Telefonieren den Gesprächspartner „mitnehmen“
    Wenn Sie auf Ablehnung stoßen, fragen Sie gezielt nach: „Können Sie mit weiterhelfen?“ – „Wer kann mir die Informationen geben?“ – „Wann kann ich anrufen, um Herrn XY zu erreichen?“ Die vom Gesprächspartner erhaltenen Namen sind der Schlüssel für den Erfolg beim zweiten Telefonat. Sie können zusätzlich den „Informanten“ als Referenz angeben.
  5. Beim Telefonieren Prägnanz zeigen
    Fassen Sie sich kurz und halten Sie sich an das, was Sie vorbereitet haben. Formulieren Sie kurze Sätze. Eine wohl dosierte Pause dazwischen lässt Ihnen Luft und erhöht die Aufmerksamkeit beim Gegenüber. Bleiben Sie ruhig und gelassen, gerade bei emotionalen Themen.
  6. Kontrollieren Sie beim Telefonieren Ihre Stimme
    Wie kompetent Sie Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Telefonleitung einschätzt, bestimmt Ihre Stimmlage. Eine hohe Stimme vermittelt Unsicherheit. Eine tiefere Stimme erhalten Sie, wenn Sie den Kopf beim Telefonieren leicht nach unten neigen. Wenn Sie stehen oder sich beim Telefonieren im Stuhl zurücklehnen, hat das Zwerchfell mehr Platz. Damit erhält Ihre Stimme mehr Resonanzraum. Sie wird voller, ruhiger und überzeugender.
    Lächeln Sie beim Telefonieren, und zwar wohl dosiert. Das spürt Ihr Gegenüber am anderen Ende der Telefonleitung. Sie werden merken: Lächeln beim Telefonieren schafft eine freundliche und vertrauensvolle Atmosphäre. So sagt ein Lächeln mehr als 1.000 Worte – auch am Telefon.
  7. Formulierungen beim Telefongespräch
    Eine wichtige Rolle beim Telefonieren spielt das Vokabular. Vermeiden Sie Möglichkeitsformen (wahrscheinlich) und „zwingende Worte“ (nie, müssen). Möglichkeitsformen führen fast nie zu einem konkreten Gesprächsergebnis. Zwingende Worte können die Kommunikationsebene und letztlich das Telefongespräch zerstören. „Ja-aber-Sätze“ erhöhen beim Gegenüber die Angriffslust.
    Prinzipiell wirkt eine angemessene Höflichkeit positiv verpflichtend. Verständnis für die Situation des Gesprächspartners minimiert die Angriffslust. Überlegt formulierte und wohl dosierte Hilflosigkeit veranlasst zur Unterstützung. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an, das umspielt seine Eitelkeit. Er wird offener und schenkt Ihnen mehr Aufmerksamkeit.
  8. Notizen beim Telefonieren
    Versuchen Sie, sich bei wichtigen Telefongesprächen immer Notizen zu machen. Am besten eignet sich das von Ihnen für das Gespräch vorbereitete Blatt. Verwenden Sie für die Notizen während des Telefonats eine andere Farbe. Das erhöht den Überblick.
    Geben Sie nach Abschluss jedes Punktes Ihrem Gesprächspartner eine kurze Zusammenfassung. Damit stellen Sie sicher, dass Sie alles richtig verstanden haben.

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